Wat wilden we bereiken?
Uitgangspunt is een effectieve en efficiënte dienstverlening waarbij vragen van burgers, bedrijven en instellingen zoveel als mogelijk aan de voorkant worden beantwoord. De verdere doorontwikkeling van ons Klant Contact Centrum (KCC) sluit daar bij aan. We willen zoveel mogelijk producten en diensten via internet aanbieden. De gemeentelijke website is dan ook de belangrijkste ingang voor de dienstverlening. Burgers voor wie e-dienstverlening te moeilijk is, verliezen we echter niet uit het oog. Andere ingangen voor de dienstverlening (zoals telefoon en post) blijven hiervoor beschikbaar.
Wat hebben we hiervoor gedaan?
1.3.1 | Ontwikkelen van e-formulieren en e-diensten. | |
Vanuit het Verandertraject zijn diverse nieuwe e-formulieren/e-diensten opgeleverd. Er staan nog diverse wensen op de planning voor de komende tijd. Het project zal daarom ook in 2017 nog doorlopen. Een belangrijk onderdeel van de in 2017 te ontwikkelen e-diensten is het burgerportaal waarmee burgers digitaal diensten kunnen afnemen op het gebied van burgerzaken (I-Burgerzaken), zoals aangifte huwelijk, overlijden en verhuizingen. | ||
1.3.2 | Verder uitbreiden van het werken op (telefonische) afspraak. | |
De feitelijke inrichting is de laatste stap voor de ingebruikname van de nieuwe software voor de afsprakenmodule. Deze inrichting wordt begin maart 2017 afgerond. De nieuwe software biedt mogelijkheden voor verdere optimalisatie van het werken op afspraak. | ||
1.3.3 | Inrichten van het KCC op de nieuwe rol. | |
De inrichting van het KCC wordt waar nodig bijgestuurd op basis van de ontwikkelingen in de dienstverlening. Afgelopen periode is het vastleggen van klantcontacten geëvalueerd en besproken met de teams. De komende periode zal gebruikt worden om dit verder te optimaliseren en aan te laten sluiten bij het zaakgericht werken. | ||
Zijn we tevreden?
We zijn tevreden omdat de speerpunten bijna zijn afgerond. Enkele werkzaamheden zullen nog in 2017 plaatsvinden. Ultimo 2017 zal het toegezegde krediet worden afgesloten.
Wat waren de belangrijkste randvoorwaarden?
- Een adequate automatisering en informatievoorziening.
- Specifieke regelgeving rond databeveiliging en privacy van persoonsgegevens.
- De kaders uit de Kadernota Organisatie en Personeel.
Wie is verantwoordelijk?
Bestuurlijk:
Ambtelijk:
Wat heeft het gekost?
Begroting 2016 na wijziging | Werkelijk 2016 | |
|---|---|---|
Klant Contact Centrum (KCC) inhaalslag* | 93.150 | 60.277 |
Totaal | 93.150 | 60.277 |